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        客户案例二

        案例分析二:“面对消费者解决问题”

          消费者投诉的问题:某消费者在购买新车不到一个月后发现车门上有一尺半左右的裂纹,维修中心认定,车门是出厂后受损并重新喷漆,责任不在厂家。消费者认为购车办理手续时留下的照片显示购车时车门就有明显的喷漆色差,因此损伤应由经销商负责。消费者认为,车门有损伤,而又无法确定车的其它部件是否也有损伤,因此要求换新车,经销商拒绝并称“只能修,不能换”。

          企业回复:厂家声明经销商应当对此事负全责,并在反馈给投诉中心的意见中称:经销商与用户协商时,提出两条解决意见:1、更换中滑门并赔偿用户2000元;2、退车。但用户不同意,要求高额赔偿,因此双方无法达成一致。

          处理结果:消费者向投诉中心反映,经销商并未向他提出可以退车,因此此事尚无法解决。

          律师意见:按照《消法》和《产品质量法》的相关规定,厂家和经销商不得对产品以次充好、以假充真。现有照片证明消费者购车时该车就存在质量问题,经销商是将有问题的车以次充好卖给消费者。违反了以上法律的规定。同时我认为,经销商明知汽车有质量问题,还当新车出售给消费者,主观上存在着欺骗消费者的故意,客观上实施了欺诈消费者的行为。

          中心点评:良好的信用对企业的长远发展起着举足轻重的作用,只有本着真诚的态度,一切对消费者负责,出现问题后积极协商并合理解决,才有可能构筑与消费者之间的良好关系。投诉中心作为企业和消费者之间的沟通桥梁,解决问题的基点是双方的诚意,企业应当信守自己的承诺,对消费者和投诉中心都要负起责任。(郝庆丰)

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